U-em-ele, bi-pi-em-eny, modele, diagramy, dokumentacje, protokoły. W jaki sposób porządnie robić te rzeczy, to znajdziesz w książkach, na konferencjach albo na blogach. Ja na natomiast chcę uczyć Cię rzeczy, o których nie powie Ci nikt inny. Są to rzeczy "pomiędzy". Pomiędzy u-em-elami są rozmowy z ludźmi, bo przecież diagramy są wynikiem tych rozmów, pomiędzy oficjalnymi protokołami jest współpraca z klientem, a pomiędzy ustaleniami są nieformalne small talki. Jedną z taki rzeczy jest partner dla Biznesu.
Przeważnie sprawa zaczyna się tak, że Twój manager mówi Ci mimochodem, że właśnie zdobyliście nowego klienta i a Ty "na ochotnika" zgłosiłeś się do tego tematu. No właśnie, i co dalej?
Presja i oczekiwania ze strony klienta
Twoim pierwszym podstawowym jest presja. Presja bierze się stąd, że klient chce, aby było szybko. Szybko, tanio i dobrze. Klient chce, żeby przedstawić mu rozwiązanie lub chociaż jakąś koncepcję rozwiązania. Spodziewa się, że to, co mu przedstawisz - niezależnie czy będzie to dokument, projekt rozwiązania, czy makiety - będzie wow!. A już na pewno, że będzie to coś, czego w żadnym razie nie potrafiłby przygotować samodzielnie.
W tych wszystkich swoich oczekiwaniach, klient nie wie jednej rzeczy. Nie wie, że Ty musisz wyrównać wiedzę. Musisz zebrać informacje, przeanalizować je i zrozumieć. Dopiero wtedy możesz myśleć nad rozwiązaniem. Wtedy właśnie pojawi się ta presja, którą będziesz odczuwać. Gdy już się pojawi, wiedz, że stoisz przed kluczową decyzją, która zdeterminuje Twoje dalsze prace z tym klientem. Musisz zdecydować, czy jesteś Dostawcą, czy Partnerem dla Biznesu.
Dostawca dla Biznesu
Wchodząc w rolę dostawcy skupisz się na produkowaniu artefaktów. Artefakty to inaczej rzeczy, fizyczne byty będące produktami Twojej pracy. Jako dostawca przygotujesz dokumentację zgodną z najlepszymi standardami. Ta dokumentacja będzie bardzo obszerna, ponieważ gotowe szablony dokumentacji są obszerne. Szablony dokumentów są obszerne, gdyż zawierają wszystkie ważne rzeczy, które warto ująć w dokumentacji tak, aby niczego nie pominąć. Chcesz taki szablon? Proszę bardzo, znajdziesz go pod tym linkiem.
Prawdopodobnie znasz już sporo metod analizy. W roli dostawcy zaczniesz z nich korzystać i przygotujesz piękne diagramy i modele analityczne. Może się też zdarzyć, że zaczniesz uważać, że im bardziej "profesjonalny" (czytaj. niezrozumiały) artefakt przedstawisz, tym większe zrobisz wrażenie na kliencie i tym większy autorytet zdobędziesz. To czasem może być prawda. Bywa, że ludzie ulegają nimbowi eksperckości myśląc, że jeśli coś sprawia wrażenie profesjonalnego, to z pewnością jest profesjonalne.
Przyjdzie jednak dzień nazywany skrótowo "odbiorem". Jest to dzień, w którym trzeba rozliczyć się z wykonanej pracy. W dniu odbioru pryska czar ładnych rysunków i mądrych słów. Klient punkt po punkcie rozliczy Cię z pracy zakontraktowanej w umowie. Nie będzie litości. Będzie tylko długa lista zamówionych funkcjonalności i wyrok: zrobione albo nie zrobione. Dokładnie w ten sposób rozlicza się dostawców, a przecież jesteś dostawcą.
Partner dla Biznesu
Wchodząc w rolę partnera, od razu chowasz całą swoją eksperckość do plecaka i zaczynasz rozmawiać z ludźmi. Robisz tak, ponieważ wiesz, że między Tobą a klientem nie ma równowagi. Klient nawet nie wie, jak się dobrze przygotować do spotkania z Tobą. Klient potrzebuje Twoich pytań i Twojego czasu, aby zrozumieć, o co mu właściwie chodzi i co by chciał osiągnąć.
To, co robisz na początku, to angażujesz klienta we współpracę. Znasz warsztatowe metody analizy, więc wiesz, w jaki sposób dobrać narzędzia, w których próg wejścia jest na tyle niewielki, że klient się nie wystraszy. Na każdym kroku dbasz o to, aby klient wiedział, co się dzieje, aby widział postępy prac, żeby rozumiał dlaczego i w jaki sposób podejmowane są decyzje.
Jeśli postępujesz jak partner dla Biznesu, to po jakimś czasie przychodzi moment, w którym klient mówi aha! już rozumiem, gdzie mam problem! To jest moment przełomowy, w którym wrażenie na kliencie robisz nie poprzez przytłoczenie go swoją eksperckością, lecz poprzez to, że on widzi, że Ty rozumiesz jego potrzeby.
Jak oceniają Cię klienci?
Teraz uwaga, bo wjeżdża najlepsze! Partnera "rozlicza się" w momencie, gdy klientowi kliknęło, że ów partner rozumie jego potrzeby biznesowe. To właśnie w tym momencie klienci oceniają tych, z którymi współpracują. W przypadku dostawców ocenianie następuje w momencie rozliczania prac, w przypadku partnerów wtedy, gdy widać, że oni rozumieją, co boli klientów. Czy to oznacza, że partnerom wolno robić robotę mniej dokładnie, bo zachwyceni klienci przymkną oko? W żadnym razie, pracę trzeba wykonać solidnie. Sęk w tym, że gdy w trakcie odbioru wydarzy się coś niespodziewanego, to klient jest skłonny pomyśleć: czegoś brakuje, ale ten człowiek rozumie, o co nam chodzi, popracujmy jeszcze nad tym. Tak się współpracuje z partnerem - szuka się rozwiązania problemów.
Być partnerem dla klienta, to nie taki tam buzzowrd. To bardzo konkretna relacja z klientem, która przekłada się na liczbę kontraktów, liczbę rekomendacji i w finale na pieniądze. No i jak, kim jesteś?
