Jeśli kiedykolwiek miałeś bądź miałaś styczność z materiałami na temat współpracy klientem, może z jakąś książką, kursem lub artykułem, zewsząd bombardowano stwierdzeniami typu: "szukaj potrzeb klienta", "pokazuj klientowi korzyści", itp. W zasadzie to wszystko prawda, jest tylko jedno małe "ale".
Pani Potrzeba?
Zacznijmy od przykładu. Poniżej zamieszczam przykład dialogu. True story, bo dzwoniono do mnie ????
Konsultant: Skończyła się panu umowa i mam dla pana ciekawą ofertę. Ma Pan chwilę na rozmowę?
Ja: Tak, słucham...
Konsultant: W ramach odnowy umowy, przygotowaliśmy dla pana dodatkowy pakiet kanałów TV, w tym HBO!
Ja: A ile to kosztuje?"
Konsultant: 149 zł netto w promocji
Ja: A ile płacę teraz?
Konsultant: 89 zł
Ja: No, to będę płacił więcej?
Konsultant: W zamian dostaje pan ponad 200 dodatkowych kanałów oraz nielimitowany dostęp do płatnego HBO
Ja: OK, ale ja nie mam kiedy tego oglądać, czyli w ostatecznie zapłącę więcej za nic
Konsultant: Zapłaci pan tylko 60 zł więcej za aż 200 kanałów!
Tak mniej więcej przebiegała ta rozmowa. Konsultant jak najbardziej odniósł się do potrzeb. Kłopot w tym, że to nie były moje potrzeby, lecza jakieś ogólne i bliżej nie określone. Ostatecznie rozmowa była podobna do tej, gdy Pani Potrzeba zamawiała taksóweczkę ????.
Microsfot i Sun wchodzą na uczelnie
Gdy byłem na studiach, Microsoft stworzył program o nazwie - o ile pamiętam - Microsoft Academy. Polegało to na tym, że firma udostępniała uczelniom technicznym swoje narzędzia, aby kształciły przyszłych inżynierów posługujących się narzędziami Microsoftu.
Ja akurat nie byłem uczestnikiem Microsoft Academy, bo wybrałem konkurencję - Sun Microsystems, która podówczas była właścicielem technologii Java. Firma również była obecna na uczelni, sponsorowała sprzęt, koła zainteresowań, itp. Jednak po latach to właśnie Microsoft wysunął się na prowadzenia jako lider kształcenia przyszłych inżynierów. Dlaczego?
Czy chodzi o rozpoznanie potrzeb?
Dobry trop! Można zgadywać, że Microsoft wygrał wyścig do umysłów studentów, bo lepiej zrozumiał potrzeby uczelni oraz studentów. Jakie to mogły być potrzeby? Może: uczelnia potrzebowała kształcenia studentów, studenci potrzebowali darmowych narzędzi oraz wiedzy, uczelnia potrzebowała finansowania programów edukacyjnych?
Są to oczywiście jakieś potrzeby, ale żadna z nich jednoznacznie nie wskazuje, dlaczego to właśnie Microsoft wygrał ten wyścig, a nie firma Sun. Dodam, że w tamtym czasie to właśnie Java była nowoczesnym, świetnie zaprojektowanym językiem z doskonałymi narzędziami i prężnie działającą społecznością. Microsoft nawet nie umywał się do Suna, a jednak wygrał.
Microsoft zna swojego klienta
Zwróć uwagę, że na uczelni są wydziały, instytuty i katedry, a w nich pracują wykładowcy prowadzący zajęcia. Co jest najbardziej palącym problemem wykładowcy, który ma poprowadzić wykłady i labolatoria? Odpowiedź brzmi sylabus czyli to, że przedmiot trzeba zaplanować na semestr, przygotować plan kształcenia, opracować wykłady, ćwiczenia, slajdy. Wszystko trzeba organizacyjnie ogarnąć tak, aby ze sobą współgrało.
W tym mniej więcej momencie na białym koniu wjechał Microsoft, który dostarczył prowadzącym gotowce: konspekty wykładów, slajdy, ćwiczenia, oprogramowanie, narzędzia. Wystarczyło wziąć i po prostu poprowadzić zajęcia wg skryptu. No i to kliknęło!
Odrabiamy lekcje
Potrzeby biznesowe nie są zawieszone w próżni. To ludzie mają potrzeby biznesowe. Gdy starasz się przedstawić swoje rozwiązanie w kontekście potrzeb biznesu z którym współpracujesz pamiętaj, żeby w pierwszej kolejności zidentyfikować konkretną osobę lub grupę osób, czyli interesariuszy, którzy te potrzeby mają. Dopiero wtedy możesz budować swoją argumentację.
Wszyscy mówią o korzyściach
Jeśli masz za sobą lekturę mojej książki Oprogramowanie szyte na miarę, to z pewnością wiesz już, że potrzeby biznesowe dzielimy na dwa typy: problemy do uniknięcia oraz korzyści do osiągnięcia.
Prelegenci, trenerzy i kołczowie od szkoleń twardych i miękkich nieustannie mówią: pokazuj klientowi korzyści, mów o korzyściach biznesowych, przedstawiaj swoje rozwiązania z perspektywy korzyści, itd. A ja Ci mówię, że to guzik prawda ????
Przeprowadźmy eksperyment myślowy. Wyobraź sobie, że stoisz brzegu ogromnego, gęstego i niebezpiecznego lasu, do którego zaraz wejdziesz. Tuż przed wejściem siedzi stary szaman, który może Ci przekazać tylko jedną poradę przed drogą. Przypuśćmy, że możesz usłyszeć jedną z dwóch następujących porad:
- W samym środku tego lasu stoi skrzynia ze złotem. Go for it!
- Nie dotykaj czerwonych kwiatów, bo one zabijają!
Pierwsza porada mówi o czekającej Cię korzyści, druga o problemie, którego powinieneś unikać. Którą z porad wolisz usłyszeć? Gorąco wierzę, że tę drugą. Jeśli wybierasz pierwszą, to niestety nie wróżę Ci długiego życia i licznego potomstwa ????
Widzisz, patrzenie na korzyści jest czymś, co wykształciło się w ludziach, gdy świat w okół stał się nieco bardziej bezpieczny. Gdy tygrysy szablozębne przestały czychać za każdym drzewem. Jednak to perspektywa problemów do uniknięcia jest czymś, co jest bliższe człowiekowi. Nakreślenie problemu od razu i wprost daje Ci wskazówkę, czego masz nie robić - unikać czerwonych kwiatów.
Mówienie o problemach, formułowanie różnego rodzaju zakazów i tabu chroniło życie człowieka tysiące lat temu i pełni tę samą rolę współcześnie. Stąd moja porada na dziś, gdy już zidentyfikujesz osoby, których potrzeby musisz rozpoznać, zacznij od rozumienia ich problemów. Dopiero w drugiej kolejności pytaj o spodziewane korzyści.
