Bufor bezużytecznych odpowiedzi

Popatrz na trzy fragmenty konwersacji pomiędzy Właścicielem produktu a Zespołem:

• Konwersacja 1
  • Zespół: Czy zmieniamy coś w najbliższym sprincie?
  • Właściciel produktu: Raczej nie…
  • ….
• Konwersacja 2
  • Zespół: Co chciałbyś zmienić w najbliższym sprincie?
  • Właściciel: Hmm…, jeszcze się nie zastanawiałem.
  • ….
• Konwersacja 3
  • Zespół: Które historyjki z backloga są jeszcze powiązane z celem najbliższego sprintu?
  • Właściciel: A rozmawialiśmy już o celu sprintu…?
  • ….

W każdym z przytoczonych fragmentów konwersacji, chodzi właściwie o to samo – nad czym zespół będzie pracował w najbliższym czasie. Jednak w odpowiedzi na pytanie od Zespołu, rozmowa prawdopodobnie potoczy się w różnych kierunkach:

• W konwersacji 1 dialog zostanie od razu zakończony, nie nastąpi oczekiwana przez zespół dodatkowa analiza zakresu sprintu; być może temat odżyje po rozpisaniu user stories na zadania, w trakcie trwania prac albo podczas demonstracji produktu.
• W konwersacji 2 prawdopodobnie zostanie wykonany dodatkowy backlog grooming, możliwe że do zakresu najbliższego sprintu zostaną dodane nowe user stories lub scenariusze.
• W konwersacji 3 raczej nastąpi przywołanie na forum Zespołu celu najbliższego sprintu oraz backlog refinement z uwzględnieniem celu.

Bezpośrednią przyczyną każdego z trzech przedstawionych przebiegów dalszej konwersacji Zespołu z Właścicielem Produktu było pytanie zadane przez Zespół. Słuchając opowieści na temat współpracy w trakcie trwania projektów obserwujemy wypowiedzi podobne do: PO nie powiedział, że…, zespół nie informuje o…, mętnie opisał wymagania, nie wie, czego chce, itp.

Jakość odpowiedzi, świadczy o jakości zadanych pytań

Uogólniając, nasi rozmówcy twierdzili, że została im udzielona niewystarczająca informacja na temat planowanych zadań. Z tego powszechnego zwyczaju kładzenia na rozmówcach odpowiedzialności za nieprecyzyjną konwersację, postanowiliśmy uczynić miarę – jakość uzyskiwanych informacji świadczy o jakości zadanych pytań.

Czyż to nie wspaniałe narzędzie do usprawniania współpracy? Od teraz:

• zamiast: PO nie powiedział, że… mówisz: Nie zapytałem PO o…,
• zamiast: zespół nie informuje o… mówisz: nie zapytałem zespołu o…,
• zamiast: mętnie opisał wymagania mówisz : niewystarczająco dopytałem o…,
• zamiast zapewniać, że nie wie, czego chce, godzisz się z faktem, że nie potrafisz uzyskać informacji na temat potrzeb i wymagań.

Dopiero uzbrojony przedstawiony probierz skuteczności własnych pytań, możesz pracować nad ich udoskonalaniem, a przez to nad usprawnianiem współpracy podczas trwania projektu.

Uważaj na bufor

Obserwując uważnie komunikację pomiędzy ludźmi, dochodzimy do przekonania, że każdy człowiek posiada w głowie „moduł”, który można by nazwać Buforem bezużytecznych odpowiedzi. Bufor to takie miejsce, z którego rozmówca czerpie odpowiedzi, gdy zadasz mu nieprecyzyjne pytanie albo zrobisz to niedbale. Bufor jak to bufor – może zawierać cokolwiek:

• ostatnio użyte odpowiedzi: OK, OK,
• fragmenty konwersacji: dobra, użyjmy Spring Whatever,
• niepowiązane wspomnienia: zróbcie tak, jak w starym systemie,
• standardowe zamknięcia konwersacji: zastanowię się, pogadajmy o tym następnym razem, zapytajcie Kogośtam.

Jeżeli w trakcie konwersacji chcesz uzyskać od rozmówcy użyteczne informacje, to najważniejszym Twoim zadaniem jest zadawanie pytań omijających bufor bezużytecznych odpowiedzi.

Świadomie wybieraj kierunek

Załóżmy, że chcesz dowiedzieć się nieco więcej na temat funkcjonowania biura podróży. Jakie pytanie zadasz? Jak wygląda praca w biurze podróży? Jak działa biuro podróży?  Co się dzieje w biurze podróży? Czy może jeszcze inne? Na każde z tych pytań otrzymasz nieco inną odpowiedź. Przyjrzyjmy się dlaczego.

• Jak wygląda praca biura podróży? – prawdopodobnie rozmówca odniesie słowo „praca” do siebie i opowie o jego pracy w biurze podróży; będzie prawdopodobnie mówił, o wykonywanych codziennie czynnościach, które w trakcie rozmowy sobie przypomni.
• Jak działa biuro podróży?­ – pytanie każe rozmówcy spojrzeć na biuro podróży jako całość, w skutek czego zacznie on podawać zasady, na jakich oparte jest działanie tego biura, sposób współpracy z zewnętrznymi dostawcami, itp.
• Co się dzieje w biurze podróży? – to pytanie uwypukla najbardziej codzienne interakcje, zatem dowiesz się dużo na temat poszczególnych zadań, problemów i prawdopodobnie co nieco o poszczególnych pracownikach.

Które z pytań jest najwłaściwsze? To zależy od tego, czego chcesz się dowiedzieć. Jeśli więc interesuje Cię proces biznesowy w biurze podróży to:

• Nie pytaj Jak wygląda...?­­ – bo nie wygląd ma dla Ciebie znaczenie.
• Nie pytaj Jak działa…? – gdyż nie sugeruje rozmówcy, że ma skupić się na procesie.
• Nie pytaj Co się dzieje…? ­– ponieważ to pytanie daje rozmówcy możliwość mówienia o czymkolwiek.
• Nie pytaj o proces biznesowy – gdyż to termin wymyślony przez analityków, być może brzmi mądrze, ale dla większości klientów nic nie znaczy.
• Zapytaj: Jakie czynności są po kolei wykonywane w biurze podróży – ­gdyż to pytanie narzuca charakter procesowy.
• Zapytaj: Co się po kolei dzieje z klientem od momentu, gdy zgłosi się do biura, do momentu gdy otrzyma bilet na lotnisku? – ponieważ to pytanie odnosi do bardzo konkretnego procesu, o wyraźnie oznaczonym początku i końcu.

Wiele niejasności w zebranych wymaganiach wynika ze niewłaściwie pytań zadawanych podczas rozmowy. Są one zbyt ogólne, nie dotyczą meritum sprawy albo niechcący skłaniają rozmówcę do opowiadania o czym innym niż to, co jest w danym momencie istotne.

Jest czy powinno być?

Przeprowadzając wywiady z klientami zauważyłem, że gdy pytam o proces biznesowy, w którym biorą udział, niemal wszyscy opowiadają jak powinien on funkcjonować, zamiast tego jak funkcjonuje on teraz. Z tego względu co jakiś czas zadaję pytania: Czy to rzeczywiście działa tak, jak opisujesz? Jak w codziennej praktyce sprawdza się to, o czym mówiłeś? Zazwyczaj po takim pytaniu rozmówcy zaczynają opowiadać o problemach.

Pamiętaj o rozróżnieniu pomiędzy jak jest a jak powinno być. Skoro oprogramowanie, które tworzysz, ma wspierać procesy biznesowe, to powinny to być rzeczywiste procesy. Może się również okazać, że procesy biznesowe działają nieoptymalnie i należy je zmodyfikować, lecz będziesz mógł to zauważyć wyłącznie wtedy, gdy dowiesz się jak one naprawdę działają.

Może, mogłoby, powinno czy musi zostać zrobione?

Zwracaj uwagę którego ze słów: może, mogłoby, powinno, musi używa klient. Każdy z tych wyrazów kładzie na wymaganiu odcień przemawiający za jego priorytetem. I tak najwyższy priorytet otrzymują te, które muszą być zrobione, potem te, które powinny i dalej te, które mogą, a potem mogłyby zostać wykonane. Tu wkrada się drobny niuans. Ze względów grzecznościowych (przynajmniej w języku polskim) mówi się często  powinno mając na myśli  musi. Z tego względu upewnij się jak krytyczne są wymagania, które powinny być wykonane, zadając na przykład pytania: Czy to koniecznie musi zostać zrobione? Czy system ma sens bez tej funkcjonalności?