Spis treści
Myślałeś, że kupiłeś partnera strategicznego, a dostałeś juniorów na body leasingu? Witamy w świecie IT delivery!
Jak to jest, że każda firma jest liderem w swojej branży, każdy sklep jest centrum, a każdą pastę do zębów polecają wszyscy dentyści? Nie potrzeba mieć za sobą kursu logiki formalnej dla zaawansowanych, żeby zauważyć, że coś tu się nie spina i ktoś musi ściemniać. No i ściemnia.
Piękny Lolo z ładnym uzębieniem
Na etapie spotkań sprzedażowych i dopiniania umowy dostawca IT przyprowadza zazwyczaj Pięknego Lola. Lolo, to prima inter pares wśród najbardziej hardkorowych inżynierów w stajni dostawcy. Jest ideałem adżajlowców: gładki w rozmowie, doskonały w inżynierskim rzemiośle, terminowy, zawsze ma 100% pokrycia kodu, zero bugów i dowozi business value. Prawdziwy principal engineer!
Z pięknym Lolem na froncie, dostawca IT sprawnie dogrywa umowę i wszyscy są szczęśliwi. Dostawca jest szczęśliwy, bo ma kontrakt. Piękny Lolo jest szczęśliwy, bo ma +5 do respektu na open-space. Klient również jest szczęśliwy, bo czeka go cudowny projekt z doświadczonym partnerem.
Niestety bardzo szybko okazuje się, że zamiast dziarskiego zespołu złożonego z inżynierów i inżynierek uformowanych na wzór Pięknego Lola, na projekcie zjawia się zmontowany na szybko gang świeżaków, którzy co rusz przyprawiają klienta o nerwowe tiki.
Czego chce klient?
W skrócie: zrozumienia celu, inicjatywy, odpowiedzialności, współpracy i efektu.
Nie napiszę skąd, ale wiem, że to co najbardziej wnerwia klientów to fakt, że ludźmi, którzy zostali świetnie sprzedani, trzeba zarządzać, pokazywać wszystko palcem i regularnie zwracać uwagę na wciąż te same błędy. Gdybym chciał zarządzać brygadą od dostawcy, to bym kupił body leasing, a nie dowiezienie projektu.
Podrzucam listę zachowań ze strony dostawcy IT, na które najbardziej narzekają klienci:
- skupienie wyłącznie na zadaniach,
- zapominanie o celu biznesowym,
- komunikacja ograniczona do aspektów technicznych,
- skąpe komunikowanie o tym co się dzieje, o konsekwencjach i o ryzykach,
- mówienie bełkotem technicznym,
- oczekiwanie, że klient z sam siebie i bez pomocy określi wymagania,
- przerzucanie się kwitami.
Jeśli zachowujesz się jak powyżej, sam/a siebie ustawiasz w roli podwykonu i jak podwykon będziesz traktowany.
Nikt nie płaci za ficzery
Klient nie chce tych ficzerów, nie chce Twojego super produktu, nie chce tego projektu. Serio. Klient chce rozwiązać problem, który ma na swoim podwórku. Klient chce osiągnąć korzyść, której mu brakuje. I koniec. Twoje usługi, czy produkty jedynie środek do biznesowych osiągów klienta.
Z tego rozumowania wynika wniosek: dla klienta Ty i Twoja rynkowa konkurencja jesteście identyczni. Dokładnie tak, stoicie wszyscy razem równo w jednym rzędzie i klient mógłby losowo wybrać którąkolwiek ze stojących tam firm. Jest mu naprawdę wszystko jedno. Nic a nic nie interesuje go, że jesteście liderem w swojej branży albo jak bardzo błyszczy Wasz produkt. To jest Wasza opowieść o Waszym outpucie.
Drugim wnioskiem z przedstawionego rozumowania jest to, że jedynym kryterium jest cena: dostawcy.sort(key=lambda d: d.cena) i tyle w temacie.
Kluczem są potrzeby
Czy w takim razie wszyscy jesteśmy skazani tę nijakość? Nie, istnieje wyjście, nad którym bije po oczach świecący neon z napisem: “potrzeby biznesowe”.
Potrzeba biznesowa to luka, którą musi zasypać klient, aby sprostać oczekiwaniom rynku, na którym działa. Jeśli nauczysz się rozmawiać z klientem o jego potrzebach, występujesz krok do przodu z szeregu nijakich dostawców. Nie podlegasz również sortowaniu jedynie po cenie. Nie twierdzę, że nie ma ona żadnego znaczenia. Oczywiście, że ma, lecz już nie jedyne.
Głównym benefitem współpracy z klientem w oparciu o potrzeby biznesowe jest to, że masz przestrzeń do proponowania alternatywnych rozwiązań, które będą dla Ciebie tańsze, mniej skomplikowane technicznie, łatwiejsze w utrzymaniu, lecz wciąż trafiające w sedno potrzeb klienta.
Jak będzie zatem pytanie, które zadasz swojemu klientowi na jutrzejszym spotkaniu?