Poproszę kartę PayBack! - z niezachwianą pewnością w głosie wypaliła dziś do mnie obsługa stacji BP.
Najpierw poczułem lekki niepokój - Rany, nie mam karty PayBack!, następnie poczucie winy, bo przecież nie mam karty PayBack, a Pani prosi i na końcu złość odbijająca się w mojej głowie głośnym WFT.
Szczęśliwie miałem jeszcze przed sobą chwilę jazdy, żeby zastanowić się na spokojnie, co tam się właściwie wydarzyło.
Poproszę kartę PayBack! - to hakerskie zdanie, które zawiera w sobie ukryte założenie, że kartę PayBack posiadam. Aplikowanie klientowi takiego pytania wywołuje w nim - tak jak we mnie - wrażenie, że skoro akurat nie ma tej karty, to jest to nie w porządku i powinien ją czym prędzej założyć u życzliwiej - a jakże! - obsługi stacji benzynowej. W dodatku jest to polecenie do wykonania, a nie pytanie, co tylko potęguje nerw klienta.
Od razu przypomniałem sobie sytuację sprzed kilku lat, gdy dostałem telefon od jednego z ubezpieczycieli, a tam głos w słuchawce Dzień dobry! Czy zależy Panu na bezpieczeństwie Pańskiej rodziny i umówi się Pan ze mną na rozmowę w sprawie ubezpieczenia na życie?.
Było to diabelstwo level wyżej. Gdyż w jednym pytaniu zamkniętym - na tak || nie upakowane zostały dwa pytania. Pierwsze, na które oczywiście się zgodzę. Drugie zaś to właściwa intencja manipulanta z drugiej strony kabla. Hack polegał na tym, że odpowiadając automatycznie na całe pytanie, niechcący można zgodzić się na spotkanie, a gdy to już się stanie manipulant skorzysta z zasady konsekwencji i zaciągnie Cię do oddziału ubezpieczyciela.
Wróciłem na tę stację.
- Przepraszam, dlaczego powiedziała Pani do mnie "Poproszę kartę PayBack" zamiast najpierw zapytać "Czy ma Pan kartę PayBack?
- Tak nam każą mówić. Nie wolno nam inaczej zwracać się do klientów.
No brawo za szczerość.
I tu dochodzimy już do poważnych spraw - do zasad. Na stronie BP można znaleźć ichni Kodeks Postepowania, w którym stoi jak byk:
No, więc uwaga ludkowie od trenowania i pisania skryptów dla obsługi stacji benzynowych: strzelanie w klienta manipulacyjnymi komunikatami to rażący brak szacunku dla klienta i niezwykle mierne standardy etyczne. Czuć, że coś się rozjeżdża między deklaracją wartości a ich praktycznym stosowaniem. Bob Dudley nie jest z tego dumny. Słowo daję, że przy następnej prośbie o kartę PayBack kasier/ka usłyszy - Czy przestał/a już Pani/Pan obnażać przed nieznajomymi?.
Z podobnym numerem spotkasz się w Castoramie Poproszę kod pocztowy! - pyta kasjer z pewnością w głosie. Nie podawaj kodu, nie bierz udziału w badaniach marketingowych, za które Ci nie płacą :).
